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教育メニュー

CS向上トレーニング

  • 主な受講対象者(標準人数)

    一般社員(現場スタッフ)(20~25人)

  • 実施時間

    8.5時間

研修目的

BtoCを前提としたビジネスモデルにおいては、一般消費者に対する接遇レベルが自社のブランドイメージに直結することは、言うまでもありません。本研修では、事前にCS専門調査員による事業所モニタリング調査から、受講者の接遇の課題を把握します。研修内では、その課題解決を図るとともに、自身の将来のありたい姿に向かって主体的に取り組めるよう意識づけ、自社の求めるCS実現のために必要な接遇のマインド・スキルを習得します。

研修概要

事前調査により、現状のCS課題を確認したうえで、自社と自分自身にとってのCS改善施策を検討します。

ねらい・内容(■:演習 □:講義)

現場スタッフとして求められる役割を理解する
企業内部プロセスで生産される価値と、その価値を伝達する顧客接点の重要性を理解し、現場スタッフに求められる顧客志向の重要性を理解します。
  • ■ 自身に求められる役割とは
  • ■ 会社の期待を知る(社長講話)
  • □ 経営と現場とCSの関係とは(真実の瞬間)
将来のなりたい人物像を形成する
会社からの期待だけでなく、自ら将来のありたい姿を描くことで、主体的・自律的に行動するマインドを醸成します。
  • □ 将来のキャリアを考える
  • ■ キャリアの棚卸(スキルカード)
  • ■ キャリアの棚卸(ヴァリューカード)
  • ■ 将来のなりたい人材像を考える。
CSを理解し、自社にとってあるべきCSを考える
お客様に継続的に満足してもらう仕組みを外部事例などから理解し、自社にお客様の満足と、そのために必要なものを検討します。
  • □ CSとは何か(正しいCSの理解と陥りやすい誤り)
  • □ CS事例(スターバックスに学ぶCS・・・等)

■ 自社にとってあるべきCSを考える

自身の接遇レベルの課題を知り、CS向上のために必要なマインド・スキルを習得する
モニタリング調査から、お客様に対する現状の接遇レベルの課題を把握します。また、あるべきCSと現状のCSのギャップを埋めるための、マインド・スキルを習得し、今後の取り組み施策を策定します。
  • ■ モニタリング調査結果から見る、自身の接遇面の課題
  • □ サービスマインドとは(高いやる気・相手視点を持っている)
  • □ モラル(商道徳)を共有し高めるには
  • ■ ToDoList(やるべきこと)/NotToDoList(やってはいけないこと)の検討
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